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Derriere votre acronyme barbare qui peut Realiser peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de ce qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Derriere votre acronyme barbare qui peut Realiser peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de ce qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Nombreux sont les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucun SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent pour d’externaliser tout ou part de un informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages regroupe en general Notre gestion de brazilcupid comment ca marche l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et Notre maintenance de plomberie des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne semblent toujours pas mentionnes dans vos contrats de services d’infogerance, ce qui ne devra gui?re vous freiner dans leur mise en place pour ces aider a plus piloter la exploitation, identifier les derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Les SLA informatique pour nos Nuls

Avant de rentrer au vif du theme, qu’est ce qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), ce qui s’applique essentiellement a toutes les editeurs d’applications, a toutes les hebergeurs et aux prestations cloud habituellement. S’il est en mesure de etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ce qui peut souvent etre decorrele d’la qualite de service percue via le client. Si vous etudiez cet indicateur a posteriori, vous n’aurez jamais suffisamment d’indications sur les actions a mener pour vous optimiser. La proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

J’ai mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

  • optimiser ce qualite de services de maniere generale
  • montrer a vos clients que vous fournissez une prestation performant
  • progresser dans la maturite de votre societe de service de plomberie ou MSP

SLA informatique et temps de reponse

La mesure des SLA peut s’appliquer a quelques grands domaines. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez toutes vos clients. Le concept d’un SLA est de se fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer par rapport i  la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pourrez les inclure dans vos actes notaries ou simplement les mettre en place pour les piloter en interne. Cela reste aussi pleinement possible de ne s’engager que sur certains indicateurs aupres de vos clients comme le temps de reponse Prenons un exemple mais de toujours mesurer moyen de resolution.

Mesure des SLA

Voyons maintenant tous les etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer 1 SLA :

  • A l’elaboration, le ticket est au sein d’ un etat « Non-repondu », un chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Ca va habituellement correspondre au status « nouveau » de vos tickets.
  • Notre reponse a un ticket reste l’instant ou vos services ont acquitte la demande qui se traduit habituellement via une notification ou votre appel au client. La definition en reponse pourra differer d’une societe a l’autre. Cela reste preferable de ne point considerer un accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee par vos equipes pour qualifier la demande et l’orienter vers les bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant ces process, le ticket va passer dans un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou encore « Planifie ».
  • Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre via site pour indiquer le delai au bout duquel votre technicien va etre present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, votre etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre la conception du ticket et le moment ou 1 technicien va commencer a bosser. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il va i?tre important d’avoir des process bien structures Afin de bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler dans le ticket et non a la fin de son intervention, ce qui necessite generalement une action de sa part.
  • Dans certains cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente Dans l’optique de mettre les chronos en pause, cela correspond habituellement a des etats ou vous attendez votre retour de la clienti?le ou d’un tiers dont vous n’avez jamais le controle. Ce paraissent habituellement des status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » sur lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne point le Realiser pour des status pour lesquels vous attendez une action
  • Enfin, lorsque vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de moment de resolution/retablissement). Cela ne correspond jamais systematiquement a la cloture de l’incident mais va aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Certaines societes ne laissent d’ailleurs jamais des techniciens cloturer eux-memes les tickets. Le status de resolution peut etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.

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